Dostawcom energii polecono radykalnie poprawić obsługę klienta, w przeciwnym razie staną przed trudną interwencją w związku ze skargami dotyczącymi długiego czasu oczekiwania na połączenia i problemów z rozliczeniami.
Organ regulacyjny branży energetycznej Ofgem oświadczył, że chce „zmiany kultury”, aby radykalnie zmienić warunki w branży słynącej ze złego podejścia do klientów.
Klienci od dawna skarżyli się na problemy z rachunkami, duże salda kredytowe i długi czas oczekiwania na rozmowę z doradcami. Sytuację zaostrzył kryzys energetyczny, który rozpoczął się w 2021 roku i spowodował gwałtowny wzrost cen hurtowych gazu oraz upadek prawie 30 dostawców dla gospodarstw domowych, co spowodowało niepewność odbiorców.
Ofgem, krytykowany za dopuszczenie do całej sytuacji, stwierdził, że „wyznaczył jasny i ambitny punkt odniesienia dla sektora energetycznego, aby był najlepszy pod względem obsługi klienta, ustanawiając standardy dla innych sektorów”.
W ramach nowelizacji regulator zaproponował rewizję zasad rozliczeń w zakresie tego, od jakiego okresu odbiorca może zostać obciążony opłatą za zużycie energii w przypadku błędu dostawcy. Ofgem obiecał również wywierać presję na sprzedawców detalicznych, aby poprawili poprawność rozliczeń.
