Według grupy konsumenckiej „Which?” Virgin Media, Scottish Power i British Gas zostały uznane za najgorsze firmy pod względem obsługi klienta w sektorach Internetu szerokopasmowego i energetyki.
Virgin Media została uznana za najgorszego dostawcę usług szerokopasmowych, z ogólnym wynikiem obsługi klienta na poziomie 29, czyli znacznie poniżej średniej w sektorze.
Kluczowe obszary niezadowolenia klientów obejmują czas potrzebny na skontaktowanie się z przedstawicielem (zaledwie 18 punktów) i rozwiązanie problemów (w obu przypadkach 38 punktów).
Połowa (50%) klientów Virgin Media zgłosiła co najmniej jeden problem z usługą, przy czym typowe skargi obejmowały długi czas oczekiwania (51%), przekazywanie informacji między działami bez rozwiązania problemu (36%) i nieprzydatnych doradców (34%). Jeden z klientów opowiedział, że spędził 10 godzin w ciągu kilku miesięcy, próbując rozwiązać pojedynczą usterkę.
W sektorze energetycznym spółki Scottish Power i British Gas uznano za najgorsze, uzyskując odpowiednio 34 i 43 punkty za ogólną obsługę klienta. Pomimo ostatnich inwestycji mających na celu poprawę obsługi klienta, obie firmy w dalszym ciągu odstają od średniej w branży.
Scottish Power uzyskało najniższe oceny we wszystkich kategoriach, w tym 23 za czas reakcji i 33 za rozwiązanie problemu. British Gas wypadł nieco lepiej, ale nadal pozostawał w tyle, szczególnie pod względem czasu odpowiedzi (30), rozwiązywania zapytań (39) i informowania klientów (43). Ponad połowa klientów obu firm zgłosiła w zeszłym roku co najmniej jeden problem z usługą, przy czym najczęstszą skargą był długi czas oczekiwania na telefon.
