Start Poradniki Jakie prawa przysługują pasażerom linii lotniczych?

Jakie prawa przysługują pasażerom linii lotniczych?

1897
0
PODZIEL SIĘ

Polskich pasażerów podróżujących liniami lotniczymi chronią zarówno przepisy krajowe, jak i ustawodawstwo unijne. Niestety – jak wynika z najnowszego raportu Komisji Europejskiej – sami pasażerowie wciąż nie znają przysługujących im praw, a przy tym nie zdają sobie sprawy z obowiązków spoczywających na przewoźniku, z którego usług korzystają.

Prawo do opieki: przysługuje pasażerom, których lot został odwołany, znacznie opóźniony lub którym – wbrew ich woli – odmówiono wejścia na pokład. W takich sytuacjach przewoźnik jest zobowiązany do zapewnienia:

  • wyżywienia i napojów;
  • dwóch rozmów telefonicznych (możliwe są również inne formy kontaktu: faks czy też e-mail);
  • zakwaterowania w hotelu wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania.

Warto zaznaczyć, że prawo do zakwaterowania przysługuje jedynie pasażerom, którzy są zmuszeni do oczekiwania na lot przez jedną lub więcej nocy.

Prawo do opieki nie przysługuje w przypadku, gdy opóźnienie samolotu trwa mniej niż:

  • 2 godziny (w przypadku lotów do 1,5 tys. km);
  • 3 godziny (w przypadku lotów wewnątrz UE na odległość większą niż 1,5 tys. km);
  • 3 godziny (w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe na odległość 1,5 tys.-3,5 tys. km);
  • 4 godziny (w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe na odległość powyżej 3,5 tys. km).

Prawo do odszkodowania lub do zwrotu ceny biletu i bezpłatnego powrotu
Przysługuje pasażerom, którym odmówiono wejścia na pokład, których lot został odwołany lub którzy dotarli do miejsca docelowego wskazanego na bilecie z ponad 3-godzinnym opóźnieniem. W takich sytuacjach pasażer może domagać się odszkodowania w kwocie od 250 do 600 euro. Jego dokładna wysokość uzależniona jest od długości trasy.

Lot w obrębie UE:

  • do 1,5 tys. km – 250 euro;
  • ponad 1,5 tys. km – 400 euro.

Lot między lotniskiem w UE, a lotniskiem poza UE:

  • do 1,5 tys. km – 250 euro;
  • 1,5 tys. – 3,5 tys. km – 400 euro;
  • ponad 3,5 tys. km – 600 euro.

W przypadku, gdy przewoźnik zaproponował nam alternatywny lot w podobnym terminie, kwota odszkodowania może zostać pomniejszona o 50 proc.

Pasażer nie otrzyma odszkodowania w sytuacji, gdy:

  • lot został odwołany z powodu wyjątkowych okoliczności – np. warunków pogodowych;
  • przewoźnik poinformował o odwołaniu lotu na 2 tygodnie przez zaplanowaną datą wylotu;
  • odmowa przyjęcia pasażera na pokład jest racjonalnie uzasadniona (problemy zdrowotne, wymogi bezpieczeństwa, brak dokumentów podróżnych);
  • przewoźnik poinformował o odwołaniu lotu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed zaplanowaną datą odlotu, a przy tym zaproponował alternatywny lot na tej samej trasie w podobnym terminie.

W przypadku odwołania lotu, odmowy przyjęcia na pokład, a także opóźnienia lotu o 5 lub więcej godzin pasażer ma również prawo do odstąpienia od umowy z przewoźnikiem. W takiej sytuacji przewoźnik jest zobowiązany do:

  • zwrotu kosztu biletu w terminie 7 dni (za cały bilet lub jego niewykorzystaną część);
  • zapewnienia pasażerowi lotu powrotnego do pierwotnego miejsca wylotu.

Przewoźnik jest zobowiązany do wypłaty odszkodowania lub zwrotu kosztu biletu w formie pieniężnej. Za pisemną zgodą pasażera może to nastąpić również w formie vouchera lub innych usług. Aby uzyskać zwrot kosztów biletu lub odszkodowanie wystarczy wypełnić odpowiedni formularz i wysłać go na adres przewoźnika, z którego usług korzystaliśmy. W przypadku braku odpowiedzi ze strony przewoźnika lub w sytuacji, gdy ta odpowiedź nas nie satysfakcjonuje, należy skontaktować się z organem odpowiedzialnym za ochronę praw pasażerów linii lotniczych w kraju, w którym miał miejsce incydent.

Prawo do zwrotu części ceny biletu

Ponieważ linie lotnicze regularnie stosują zasadę tzw. overbookingu (sprzedają większą liczbę rezerwacji, niż jest dostępnych miejsc w samolocie), może zdarzyć się, że do odprawy przed lotem zgłosi się więcej pasażerów, niż spodziewał się tego przewoźnik.
Jeśli problem ten dotyczy pasażerów klasy ekonomicznej, to przewoźnik zobowiązany jest do zaproponowania im miejsca w klasie biznesowej – przy czym nie może żądać od nich dodatkowych opłat. W przypadku gdy sytuacja jest odwrotna (przeniesienie z klasy biznesowej do klasy ekonomicznej), pasażerowi przysługuje natomiast odszkodowanie w wysokości:

  • 30 proc. ceny biletu (loty do 1,5 tys. km);
  • 50 proc. ceny biletu (loty na odległość większą niż 1,5 tys. km – wewnątrz UE; loty pomiędzy 1,5 tys. – 3,5 tys. km – poza UE);
  • 75 proc. ceny biletu (w pozostałych przypadkach).

Jeśli przesunięcia pomiędzy klasami nie wystarczą, aby zapewnić wszystkim miejsce na pokładzie, przewoźnik może odmówić niektórym pasażerom przelotu wbrew ich woli. Wówczas nabywają oni prawo do opieki, zwrotu ceny biletu lub połączenia alternatywnego oraz odszkodowania za niemożność kontynuowania podróży. Przewoźnik jest zobowiązany do zapewnienia przelotu w pierwszej kolejności osobom o obniżonej sprawności w poruszaniu się i towarzyszącym im osobom lub certyfikowanym psom-przewodnikom, a także dzieciom podróżującym bez opieki.

Prawo do odszkodowania

Prawo to przysługuje pasażerom, których zarejestrowany bagaż został zgubiony, uszkodzony lub dostarczony z opóźnieniem. Wysokość odszkodowania może wynieść maksymalnie 1,22 tys. euro za sztukę bagażu. Przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności, jeśli uszkodzenie wynika z wady samego bagażu. Odszkodowanie przysługuje również pasażerom, których bagaż podręczny został uszkodzony z winy przewoźnika. W przypadku uszkodzonego bagażu skargę do przewoźnika należy złożyć w ciągu 7 dni (21 dni w przypadku opóźnienia w dostarczeniu bagażu).

Prawo do informacji o prawach pasażera

W przypadku odwołania lotu, odmowy przyjęcia na pokład lub opóźnienia lotu o co najmniej 2 godziny, przewoźnik jest zobowiązany do wręczenia każdemu pasażerowi pisemnej informacji o przepisach dotyczących minimalnych praw pasażerów.

Prawo do informacji o tożsamości przewoźnika

Linia lotnicza (a także biuro turystyczne czy też inny sprzedawca biletu) ma obowiązek poinformowania pasażerów o tożsamości przewoźnika lotniczego, bez względu na sposób dokonania rezerwacji. Dzięki temu pasażer ma możliwość zweryfikowania, czy dany przewoźnik nie znajduje się na tzw. czarnej liście, czyli w unijnym wykazie przewoźników lotniczych podlegających zakazowi wykonywania lotów w ramach Wspólnoty (wykaz ten publikowany jest m.in. na stronie Urzędu Lotnictwa Cywilnego). W przypadku gdy lot obsługuje przewoźnik wpisany na powyższą listę, pasażer ma prawo do zmiany planu podróży lub zwrotu pełnej ceny biletu.

Prawo do przejrzystości cen

W przypadku rezerwacji lotu za pośrednictwem Internetu, na każdym jej etapie powinna być podana dokładna całkowita cena biletu (z wliczonymi podatkami), tak aby pasażer miał możliwość obiektywnego porównania cen lotów oferowanych przez różnych przewoźników.
Oprócz całkowitej ceny biletu wyraźnie zaznaczone muszą być również:

  • taryfa lotnicza;
  • podatki;
  • opłaty lotniskowe;
  • dodatki lub dopłaty.

Prawo do złożenia skargi na przewoźnika lotniczego

W przypadku naruszenia któregoś z powyższych praw, pasażer może wnieść skargę na przewoźnika (po uprzednim wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego). W Polsce organem odpowiedzialnym za rozpatrywanie skarg pasażerów jest Urząd Lotnictwa Cywilnego.